Bekijk de webversie van deze nieuwsbrief.
Nieuwsbrief Financieel dienstverleners februari 2012

Beste relatie,
Deze nieuwsbrief houdt u, als financieel dienstverlener, op de hoogte van ontwikkelingen op het gebied van financieel toezicht. En geeft informatie die van belang kan zijn in de uitoefening van uw beroep. Meer informatie over de Wet op het financieel toezicht (Wft) vindt u op de website van de Autoriteit Financiële Markten (AFM) onder het gedeelte voor adviseurs & bemiddelaars. Deze website is rechtstreeks te benaderen via www.afm.nl/fd. Als u de gezochte informatie niet op de website vindt, kunt u bellen naar het Ondernemersloket via 0900 – 6800 680 (vijf eurocent per minuut).
Onderwerpen in deze nieuwsbrief:

Oriëntatie
 
Oriëntatie

In dit onderdeel geeft de AFM waar nodig duidelijkheid over wat moet of mag, en wat niet mag.




Stelt uw bedieningsconcept het klantbelang centraal? AFM biedt handvatten.
In dit artikel over bedieningsconcepten probeert de AFM u handvatten te bieden om na te gaan of uw huidige of eventueel nieuw te ontwikkelen bedieningsconcept het klantbelang centraal stelt en dit waar nodig aan te passen. Daarnaast wil de AFM met dit artikel meer inzicht geven in welke mogelijkheden de AFM ziet in de wijze waarop consumenten kunnen worden bediend bij het vervullen van hun financiële behoefte.

Ontwikkelingen leiden tot nieuwe bedieningsbehoeftes
De markt is continu in ontwikkeling door sociale, technische en wettelijke veranderingen. Met internet is er een nieuw medium ontstaan waarmee u als financieel dienstverleners uw klanten rechtstreeks kunt bereiken om uw diensten aan te bieden. Internet heeft er ook voor gezorgd dat de consument over meer informatie kan beschikken, dit verandert zijn bedieningsbehoefte. Behalve consumenten die een volledig advies willen, zien we dat de behoefte om ‘in control’ te zijn bij het nemen van financiële beslissingen stijgt. Er zijn consumenten die bijvoorbeeld de behoefte hebben om zelf producten te kunnen vergelijken, gecoacht te worden of te sparren met experts bij het nemen van financiële beslissingen.

Daarnaast zorgt het provisieverbod voor een grote verandering, voor  de consument en de financieel dienstverlener. Een adviseur/bemiddelaar moet vanaf 2013 de kosten van het advies zelf bij de consument in rekening brengen. Het gevolg is dat de consument dit direct voelt in zijn portemonnee en kostenoverwegingen een belangrijkere rol kunnen gaan spelen bij de keuze voor een bepaald bedieningsconcept.

Nieuwe bedieningsbehoeftes bij de klant vragen om nieuwe bedieningsconcepten om beter in deze gewijzigde behoeftes te kunnen voorzien. Dit roept vragen op van financieel dienstverleners als: ‘Op welke manier ga ik mijn klant in de toekomst bedienen?’ En: ‘Wat wordt mijn verdienmodel?’
De AFM staat open voor nieuwe initiatieven die streven naar betaalbare en passende financiële dienstverlening.

De stip aan de horizon
Op de korte termijn is het denkbaar dat het advies bijvoorbeeld niet alleen gedeeltelijk wordt geautomatiseerd, maar ook wordt vergemakkelijkt. Consumenten in een vergelijkbare levensfase met dezelfde financiële behoeftes zouden op basis van de inventarisatie van hun volledige klantbeeld geplaatst kunnen worden in één specifiek profiel. Voor deze groep consumenten met dit specifieke profiel zou één hypotheekadvies kunnen gelden. Natuurlijk moet dit advies ook voldoen aan de eisen ten aanzien van passendheid, zoals dat in de wet staat beschreven. De AFM kan zich, met het oog op de vereiste passendheid, voorstellen dat hiervan sneller sprake kan zijn indien de profielen gedifferentieerd en specifiek zijn. In dit verband kan men stellen dat hoe algemener de profielen zijn hoe minder snel men kan komen tot een categorisering van consumenten. Vooral voor adviessituaties waarbij de kosten van advies niet meer opwegen tegen de toegevoegde waarde die van het advies uit kan gaan, zou gedacht kunnen worden aan het (gedeeltelijk) automatiseren van het proces.

Ook is het denkbaar dat het klantbeeld intelligent wordt geïnventariseerd en digitaal en centraal wordt opgeslagen. Met behulp van softwareprogramma’s kan de consument zelf scenario’s draaien en zichzelf ondersteunen in de financiële beslissingen die hij moet nemen. Vervolgens kan hij een adviseur toegang geven om te sparren over de keuzes die hij heeft gemaakt.

De consument kan ook zelf direct bij een aanbieder een product kiezen en afsluiten. Of hij kan zelf via de website van een bemiddelaar een product samenstellen en door de bemiddelaar laten afsluiten. In beide gevallen spreken we van execution only bediening. Bij bepaalde type klanten kan worden afgevraagd of deze manier van bedienen geschikt is om sommige producten af te sluiten. De AFM verwacht van de financieel dienstverleners en aanbieders dat zij hier zorgvuldig mee omgaan en dat zij aansluiten bij de plannen van de minster om een kennis- en ervaringstoets te hanteren.

Hoe zorgt u ervoor dat uw bedieningsconcept het klantbelang centraal stelt?
Nieuwe bedieningsconcepten dienen uiteraard wel aan een aantal voorwaarden te voldoen. De eerste stap die een financiële onderneming kan zetten, is haar bedieningsconcept in het licht van het klantbelang te evalueren. Dit is een goed beginpunt voor alle partijen die zich bezighouden met het verlenen van financiële diensten, of het nu een financieel advies betreft of een andere vorm van financiële dienstverlening zoals een vergelijkingssite. De volgende tien vragen kunnen helpen bij deze evaluatie.

  1. Is uw doelgroep goed afgebakend? Voor wie is uw bedieningsconcept geschikt?
  2. In welke bedieningsbehoeften van uw doelgroep voorziet het bedieningsconcept, en in welke mate?
  3. Zijn de uitkomsten van uw dienstverlening in alle scenario´s acceptabel en goed uit te leggen aan uw doelgroep?
  4. Is de informatie over uw dienstverlening duidelijk?
  5. Kan uw klant uit de informatie de kernelementen van uw dienstverlening herleiden en beoordelen?
  6. Heeft uw productassortiment toegevoegde waarde voor de klant?
  7. Hoe borgt u dat producten alleen worden aangeboden aan de doelgroep waarvoor het product is ontwikkeld?
  8. Bent u in staat zorgvuldig en in het belang van de klant te handelen?
  9. Zijn er geen sterke prikkels die ingaan tegen de belangen van de klant?
  10. Heeft u maatregelen genomen om uw klanten te behoeden voor voorzienbare teleurstellingen?
De AFM onderscheidt vier criteria om te beoordelen in welke mate een bedieningsconcept het belang van de klant centraal stelt: kostenefficiëntie, nut, veiligheid en begrijpelijkheid.
Om te toetsen of een bedieningsconcept voldoet aan deze eisen, heeft de AFM voor elk criterium een kernvraag geformuleerd.


1. Kostenefficiëntie: biedt het bedieningsconcept waar voor zijn geld?
Kostenefficiëntie wordt bezien vanuit het perspectief van de klant. De diensten die worden geleverd dienen in verhouding te staan tot de gevraagde prijs. Het beoordelen van de kostenefficiëntie van het bedieningsconcept doet u onder meer door het te vergelijken met andere bedieningsconcepten. Bijvoorbeeld met bedieningsconcepten die via het internet worden aangeboden. Prijsdifferentiatie is immers te verwachten in het geval het bedieningsconcept meer of minder biedt of wanneer de klant meer of minder zelf doet. Een bedieningsconcept waarbij de klant zelf zijn gegevens op een extranetpagina invult en het product execution only afsluit, maar waarbij de onderneming dezelfde prijs rekent als een financieel adviseur die de gegevens namens de klant invoert, de kennis en ervaring naloopt en het product afsluit, biedt minder toegevoegde waarde en rechtvaardigt daarom niet eenzelfde prijs.

2. Nut: geeft het bedieningsconcept invulling aan een gefundeerde behoefte van een doelgroep?
We noemen een bedieningsconcept nuttig wanneer het op passende wijze invulling geeft aan een behoefte van een bepaalde groep klanten. Een bedieningsbehoefte van een klant kan zijn dat hij ondersteuning nodig heeft in de zoektocht naar een product met de beste prijs/kwaliteitverhouding. Aan deze bedieningsbehoefte kan worden voldaan als hem een productvergelijking wordt geboden. Dit bedieningsconcept is echter niet nuttig voor klanten die nog niet weten welke producten ze moeten vergelijken.

Een nuttig bedieningsconcept voorziet in een bedieningsbehoefte van een consument
Sinds de komst van internet zijn veel veranderingen waar te nemen in het gedrag van consumenten. Consumenten laten zich steeds meer horen, verdiepen zich in onderwerpen en willen zelfs meedenken in de ontwikkeling van producten. Trends in consumentengedrag geven weer dat ook het gedrag van de consument op de financiële markt verandert. De consument is veel beter in staat zichzelf te informeren over financiële zaken en kan zelf financiële beslissingen nemen. Deze veranderingen hebben ook consequenties voor de wijze waarop consumenten bediend willen worden. We kunnen onderscheid maken in ten minste zeven bedieningsbehoeftes waarbij de klant.

1. op zoek is naar inzicht: hij wil weten wat hij al heeft aan financiële producten en verplichtingen;
2. gaat afsluiten: hij weet wat hij nodig heeft en waar dit gehaald kan worden en wil dit zelf regelen;
3. wil vergelijken: hij weet wat hij nodig heeft maar niet waar hij de beste koop kan krijgen en heeft behoefte aan dit overzicht of inzicht;
4. wil reflecteren: hij weet wat hij nodig heeft maar wil sparren en bevestiging krijgen dat hij het goed begrijpt;
5. gecoacht wil worden: hij weet niet wat hij nodig heeft en wil op weg geholpen worden;
6. advies wil: hij weet niet wat hij nodig heeft en wil volledig geholpen worden;
7. volledig beheer wil over zijn financiële positie: hij wil het niet weten, zoekt gemak en wil na afsluiten alles uit handen geven.

Deze verschillende behoeftes vragen een andere benadering of bediening door financiële ondernemingen. In sommige gevallen zal namelijk een volledig maatwerkadvies niet voorzien in de bedieningsbehoefte van de consument, die misschien wil reflecteren met een expert. Dit wil niet zeggen dat een onderneming maar in één behoefte tegelijk kan voorzien. Zo kan een vergelijkingsite zowel in de behoefte ‘vergelijken’ voorzien als in de behoefte ‘afsluiten’. Het is denkbaar dat de onderneming meerdere bedieningsconcepten naast elkaar heeft staan om daarmee in verschillende behoeftes van verschillende groepen te voorzien, of dat in één bedieningsconcept verschillende bedieningsbehoeftes van de klant tegelijkertijd worden vervuld.


3. Veilig: doet het bedieningsconcept wat het belooft in verschillende omstandigheden en is de uitkomst dan acceptabel voor de doelgroep?
Een bedieningsconcept is veilig wanneer het in allerlei omstandigheden doet wat het beoogt en de uitkomsten acceptabel zijn voor de doelgroep. Een execution only bedieningsconcept voor zeer complexe producten is meestal niet veilig wanneer een onkundige en onervaren consument ongehinderd deze producten kan afsluiten. De uitkomst kan namelijk zijn dat deze consument een risicovol product afsluit zonder de consequenties daarvan te overzien. Een voorbeeld is  een consument die een beleggingshypotheek execution only gaat afsluiten. Zonder kennis en ervaring kan hij niet inschatten welke risico’s zijn keuzes op de lange termijn met zich brengen. Het kan dan voorkomen dat hij een hypotheek samenstelt, waarin niet voldoende eindkapitaal opgebouwd wordt om de hypotheek af te lossen door tegenvallende beleggingsresultaten of een te laag doelkapitaal. Gevolg is dat er aan het einde van de rit zelfs een restschuld overblijft. Dit terwijl de consument bijvoorbeeld juist kapitaal wil opbouwen om de hypotheek volledig af te lossen. Dergelijke voorzienbare teleurstellingen moeten dus worden voorkomen in het bedieningsconcept.

4. Begrijpelijk: kan de klant de kwaliteit en passendheid van het bedieningsconcept goed beoordelen?
Ten slotte moet een bedieningsconcept duidelijk aan een klant worden uitgelegd door het taalgebruik in de informatie aan te sluiten bij de doelgroep. Juist omdat niet elk bedieningsconcept voor iedere klant kostenefficiënt, nuttig of veilig is, is het belangrijk dat de klant begrijpt hoe het bedieningsconcept werkt. De klant moet kunnen bepalen of het  kwalitatief goed is en past bij zijn bedieningsbehoefte. Behalve dat de financiële dienstverlener duidelijk uitlegt wat zijn dienstverlening inhoudt mag ook van de adviseur worden verwacht dat hij bepaalt of zijn dienstverlening past bij de klant en zijn behoefte.

De AFM staat met de Innovation Room open voor nieuwe bedieningsconcepten
De in 2006 gestarte Innovation Room is opgericht om het voor financiële ondernemingen makkelijker te maken om met nieuwe innovatieve concepten de markt te betreden. Financiële ondernemingen kunnen zich hier melden met vernieuwingen die niet direct passen binnen bestaande regelgeving. Daarnaast staat de AFM ook open voor partijen met moeilijke complexe vraagstukken en die graag direct met de AFM van gedachte willen wisselen over de mogelijkheden. Door middel van open dialoog wil de AFM nieuwe innovaties bevorderen en de markt faciliteren in het streven naar betaalbare en kwalitatief hoogwaardige dienstverlening. Neem contact op met de Innovation Room via innovation@afm.nl.

Vraag van de maand
Het Ondernemersloket krijgt dagelijks veel vragen van onder andere financieel dienstverleners. Elke maand wordt een veelgestelde vraag geselecteerd die we in deze nieuwsbrief beantwoorden.



Wat is een geldig betalingsbewijs en moet ik deze nog opsturen als ik al de vereiste diploma’s heb behaald?
Wij ontvangen geregeld vragen over wat de AFM ziet als betalingsbewijs voor de opleiding of het examen pensioenverzekeringen. Daarnaast is ook niet duidelijk of er nog een betalingsbewijs moet worden opgestuurd als de benodigde diploma’s al zijn behaald.

Als u zich voor 1 januari 2012 heeft geregistreerd als bemiddelaar of adviseur (financieel dienstverlener)  in pensioenverzekeringen dan dient u uiterlijk 30 juni 2012 een betalingsbewijs van uw inschrijving voor een opleiding, examen of EVC-assessment in te sturen via het Digitaal loket.

De volgende kopieën van documenten accepteert de AFM als geldig betalingsbewijs:

  • bankafschrift waaruit de betaling blijkt, met naam van de persoon en naam van het exameninstituut;
  • bewijs van betaling afgegeven door het opleidingsinstituut;
  • bewijs van een afspraak tot betaling in termijnen met daarbij een bankafschrift waaruit tenminste de eerste betaling blijkt.
Naast het betalingsbewijs hoeft u niet alsnog een inschrijfbewijs in te sturen.

Als u voor 30 juni 2012 een diploma Wft-pensioenverzekeringen heeft behaald dan kunt u dit uploaden met het aanmeldformulier ‘Aanmelding feitelijk leider pensioenverzekering’. U hoeft in dat geval geen betalingsbewijs in te sturen. Houdt u er rekening mee dat u ook de diploma’s Wft-basis en Wft-levensverzekeringen inclusief Wft-Beleggen, aangevuld met relevante PE- punten, meestuurt.

Naar het Digitaal loket > pensioenverzekeringen

Korte mededelingen

Hier vindt u een selectie van de persberichten en mededelingen van de AFM die voor u van belang kunnen zijn.

Naar het volledige nieuwsarchief



Reactie AFM op uitzending Zembla
 Het VARA-televisieprogramma Zembla besteedt vrijdag 24 februari aandacht aan huishoudens met problemen met hun hypotheek. Ook de AFM heeft desgevraagd haar reactie gegeven op deze problematiek die in deze uitzending aandacht krijgt.

De AFM is tevens een verkennend onderzoek begonnen naar de manier waarop hypotheekverstrekkers het belang van de klant centraal stellen bij betalingsachterstanden van huishoudens met een hypotheek.

Naar het volledige bericht voor de reactie van de AFM

 
 
 
Afmelden | Profiel wijzigen | Doorsturen